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转变管理理念 提升服务内涵

作者:股票知识库
来源:https://www.wcgjj.com
日期:2019-12-12 04:28
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转变管理理念 提升服务内涵
——听史晓群教授讲课心得

当前医院,总务科好比一个大管家,事情多而杂,在工作中如何得到临床科室认可,如何让患者满意,不仅要凭借精湛的维修技术和优质的服务来赢得科室及患者的好评,还要拥有一套科学严谨的管理系统才能保证总务科的正常运行,确保医院长足发展。为了适应时代的快速进步,9月7、8日两天,我院组织各科主任、护长及职能科室科长20多人,前往肇庆参加香港国际商学院研究员、北京大学医学部特聘教授史晓群教授的讲课:《医院科室日常管理与执行》。通过专业的课程培训,提升中层干部管理水平。
讲课一开始,史晓群教授从会场纪律入手,提出手机声音关闭的警示,也就是管理学中的“火炉效应”开始,首先让我对管理学有个初步的概念。随后史教授针对管理理念的导入、医院沟通管理、激励及日常管理与执行方法PDCA等课题,分别做了深入的讲解。在如何提高科室主任管理能力、明确医院高层和中层领导的任务、经营与管理的区别、医院日常管理方法、如何提高企业核心竞争能力等方面进行了详细讲解。在医院日常管理方面,史晓群教授给予了着重指导,并建立了问题解决的几个步骤,通过建立过程控制、评价系统等方式,保障工作的落实和绩效。史晓群教授从日常管理与执行的各个层面,分别剖析了目前医院普遍存在的问题及解决方法,并列举了大量的有关总务科管理的实例,课程形象生动,深入浅出,使我真正感到受益匪浅。
就总务科来讲,总务科要想更好的为病人服务,更好的为临床科室服务,首先要统一科室员工的价值观,只要员工的思想一至,有着共同的目标,科室才能向着同一个方向前进、发展。其次是要有合理的激励机制。所有的员工都朝着同一个方向前进,肯定有走的快的和走的慢的,走的快的给他正激励,他们会走的更快,走的慢的给他负激励,因为他们价值观相同,大家都在为着共同的目标而努力,他们会想办法赶上甚至超越别人,这样所有的员工都着一个方向越走越快,总务科也就会更好的为病人服务,更好的为临床科室服务。
这其中涉及到一个问题,怎样统一科室所有人员的价值观?怎样找出和我是同路的人?在听课时史晓群教授给出了方法:可以通过态度来确认同路人,通过工作或开会的时候来观察科室员工的态度,看他是否配合我的工作还是唱反调,他要是积极配合工作的话,那他就是我的同路人,要是唱反调的话,那他就不是我的同路人,他为什么要唱反调?这其中肯定有原因,找出原因,解决问题,从而实现价值观的统一。
在具体工作中,总务科首先要建立一个优秀团队。优秀科室的形成,重要的一条是树正气。记得史晓群老师讲过:“团体不等于团队”,我认为管理首先应以人为本,在科室这个团体中,要团结每一名同志,充分发挥每一个人的专长,提高每一名同事的维修水平和服务意识,营造一个和谐的同事关系,建立良好的具有共同愿景的团队,是创建优秀科室的基础。
其次要制定和完善工作制度、规范流程。我要求每个人应明确自己的工作职责,科室内部按照PDCA循环步骤定期进行质量和服务的自检自查,纠偏整改。用制度说话,按制度办事,使科室人员工作有章可循,有法可依,使各项工作规范化、制度化,达到人员工作有序、相互配合默契。
在听完史晓群教授的课后,回来马上就实施行动:统计全院平时维修量较多的的科室为重点监控科室,并对住院部各科各楼层设立一个维修登记本,当科室发现问题时,如需急修可电话通知急修,若不急就登记在维修本上,我要求总务科维修人员每天去每个科室每层楼去巡查,并在维修登记本上注明日期、时间、维修结果,最后签名。通过这样的流程,即方便了科室的报修程序,也方便总务科对维修人员的工作量统计、维修工作推诿监控、维修反应速度监控、维修服务态度监控等,也就是史晓群教授所讲管理学中的过程控制。对做的好的维修人员给予表扬,对做的不足提出善意的批评。
同样,对于总务科投诉最多的饭堂管理也有初步设想。饭堂投诉最多问题是价格高和质量差。本来想着从饭菜的成本来考虑控制价格和质量,经咨询财务科后,因饭堂是承包性质,第一手资料没法得到或得到不真实的数据,所以此设想不可行。又咨询人事科,还是从投诉次数来管理比较有可行性,也就是我不管你饭堂怎样做,我把以往对饭堂的投诉做个统计,平均每个月的投诉次数,然后总务科再制定一个标准,规定你饭堂不能超过这个投诉次数,若低于这个投诉次数我给你正激励,若投诉高于这个标准,那我就肯定对你是负激励,促使你饭堂在服务、质量、价格上进行循序渐进地改进。
最后就是作为总务科长,我要以身作则。我深知“口碑”就是活广告,好的口碑可以起到积极的作用,推动科室的发展;坏的口碑会产生“蝴蝶效应”。
现在我院全员实施绩效工资,也方便总务管理用绩效来考评每个员工。我将带领我的团队,通过综合绩效考核和岗位绩效工资制度,充分调动本科室人员的工作积极性,提升服务层次和能力,更好的服务于科室和病人。
通过学习,解决了过去我在管理方面的一些糊涂认识,理清了一些管理概念之间的关系,明白了自身的职责。在今后的工作中,将学以致用、务求实效,为医院在2013年实现新的跨越发展贡献力量。

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